Escudo de la República de Colombia
Sistema Nacional de Biliotecas - Repositorio Institucional Universidad Nacional de Colombia Biblioteca Digital - Repositorio Institucional UN Sistema Nacional de Bibliotecas UN

Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM

Guerra Cárdenas, Myriam Jazmín (2014) Influencia del proceso de información relacional y uso de CRM en el desempeño percibido de las relaciones con el cliente- caso aplicativo data CRM. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia.

Texto completo

[img]
Vista previa
PDF - Versión Aceptada
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives.

821kB

Resumen

Este trabajo corresponde al análisis de caso anidado, para identificar, a partir de la percepción de los gerentes de TI con conocimiento en tecnologías CRM en las empresas A, B y C, establececómo se encuentra estructurado el proceso de información relacional y cuál es el papel de la herramienta CRM en la asociación de la información relacional con el desempeño de las relaciones con el cliente. Lo anterior como resultado de una revisión de la literatura y de los modelos que estudian el efecto de CRM en las organizaciones, incluye una especificación clara del concepto, teniendo en cuenta distintas perspectivas para el mismo. En la fase práctica, para la obtención de la información se codifican y analizan con el apoyo de la herramienta Atlas Ti las 4 entrevistas. La información obtenida de allí se estudia bajo la luz del modelo The Role of RelationalInformationProcesses and Technology Use in CustomerRelationship Management(Jayachandran, Sharma, Kaufman, & Raman, 2005). Finalmente, se presenta una caracterización de las empresas para cada una de las familias de código definidos y las relaciones producto de las hipótesis planteadas en el modelo., Abstract. This work corresponds to the analysis of nested case that seeks to identify, from the perception of IT managers with expertise in CRM technologies in companies A, B and C, this establish how is structured the process of relational information and what is the role of the CRM tool in previous association with the performance of the customer relationship. This as a result of a review of the literature and models studying the effect of CRM within organizations, including a clear specification of CRM concept, considering different perspectives. In practice phase,in order to obtain information were codified and analyzed using Atlas Ti tool for the 4 interviews. Information obtained from there was studied under light model The Role of Relational Information Processes and Technology Use in Customer Relationship Management (Jayachandran et al., 2005). Finally, is presented a characterization of firms for each of the family codesdefined and the output relations of the hypotheses in the model is made.

Tipo de documento:Tesis/trabajos de grado - Thesis (Maestría)
Colaborador / Asesor:Peña Reyes, José Ismael
Información adicional:Magister en Ingeniería Industrial. Línea de Investigación: Gestión de la Innovación
Palabras clave:CRM (Gestión de las relaciones con el cliente), Relaciones con el cliente, Tecnología, Gestión del conocimiento, CRM (Customer relationship management), Client relationship, Technology, Knowledge management
Temática:3 Ciencias sociales / Social sciences > 33 Economía / Economics
6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 62 Ingeniería y operaciones afines / Engineering
6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering
Unidad administrativa:Sede Bogotá > Facultad de Ingeniería > Departamento de Ingeniería de Sistemas e Industrial > Ingeniería Industrial
Código ID:47141
Enviado por : Universidad Nacional de Colombia Biblioteca Digital -3- Sede Bogotá
Enviado el día :23 Febrero 2015 11:13
Ultima modificación:23 Febrero 2015 11:13
Ultima modificación:23 Febrero 2015 11:13
Exportar:Clic aquí
Estadísticas:Clic aquí
Compartir:

Solamente administradores del repositorio: página de control del ítem

Vicerrectoría de Investigación: Número uno en investigación
Indexado por:
Indexado por Scholar Google WorldCat DRIVER Metabiblioteca OAIster BASE BDCOL Registry of Open Access Repositories SNAAC Red de repositorios latinoamericanos eprints Open archives La referencia Tesis latinoamericanas OpenDOAR CLACSO
Este sitio web se ve mejor en Firefox