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Calificación de Clientes como herramienta clave para la toma de decisiones: principales criterios aplicados en la gran empresa manufacturera de Manizales

Mejia Arango, Manuel (2015) Calificación de Clientes como herramienta clave para la toma de decisiones: principales criterios aplicados en la gran empresa manufacturera de Manizales. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales.

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Resumen

La calificación de clientes es una herramienta clave para la toma de decisiones en las empresas y debe contemplar diversos criterios que permitan medir a los clientes de forma integral. El objetivo de este es identificar el estado de la práctica de calificación de clientes en las grandes empresas manufactureras de Manizales y su incidencia en el proceso de toma de decisiones relacionadas con éstos. A partir de la revisión teórica y de los resultados de las entrevistas realizadas a las empresas investigadas, se propone una metodología sencilla para realizar la calificación de clientes teniendo en cuenta diferentes criterios cuantitativos y cualitativos que permitan obtener una medición integral de su importancia de acuerdo a las prioridades y objetivos de la organización. Se concluye que las empresas objeto de estudio reconocen la importancia que merece la calificación de clientes pero el 50% no aplica una metodología para realizar este ejercicio y además se tienen en cuenta muy pocos criterios en el proceso, impidiendo obtener una calificación integral que permita conocer la importancia real que merece cada cliente, Abstract : Costumer scoring is a key tool for decision making in business and must consider several criteria to measure customers holistically. The objective in this paper is to identify the state of the practice of customer scoring in the large manufacturing enterprises of Manizales and its impact on the decision making process related to them. Based on the theoretical review and the results of the surveys conducted on the investigated companies, a simple methodology is proposed for customer scoring, considering different quantitative and qualitative criteria for obtaining an integral measure of customer’s importance according to the priorities and objectives of the organization. It is concluded that the companies under consideration recognize the importance of customer scoring, but 50% does not apply a methodology to perform this exercise and also a very few criteria are taken into account during the process, which keeps them from obtaining a holistic scoring and realize the real importance of each one

Tipo de documento:Tesis/trabajos de grado - Thesis (Maestría)
Colaborador / Asesor:Meza Aguirre, Oscar Eduardo
Información adicional:Tesis presentada como requisito parcial para optar al título de: Magíster en Administración de Empresas Perfil de Profundización
Palabras clave:Calificación de clientes, Toma de decisiones, Criterios de calificación de clientes, Relaciones con los clientes, Customer scoring, Decision making, Customer scoring criteria, Customer relations
Temática:3 Ciencias sociales / Social sciences > 33 Economía / Economics
6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management & public relations
6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 67 Manufactura / Manufacturing
Unidad administrativa:Sede Manizales > Facultad de Administración > Departamento de Administración
Código ID:48860
Enviado por : Manuel Mejia
Enviado el día :12 Junio 2015 22:06
Ultima modificación:30 Junio 2015 20:45
Ultima modificación:30 Junio 2015 20:45
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