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Diseño de un sistema de gestión de calidad como estrategia para mejorar el desempeño en la prestación de servicios de las posadas nativas de San Andrés Isla

García Vargas, Sandra Maritza (2015) Diseño de un sistema de gestión de calidad como estrategia para mejorar el desempeño en la prestación de servicios de las posadas nativas de San Andrés Isla. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales.

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Resumen

Debido a que es una lucrativa alternativa de negocio, en la actualidad en la Isla de San Andrés se produce una proliferación desmedida de posadas mal llamadas “nativas”, en barrios ilegalmente constituidos y sin cumplir con unos estándares mínimos para su funcionamiento, sin que exista una regulación por parte del Gobierno Departamental, ni tampoco mecanismos que garanticen su sostenibilidad en el tiempo, dicha situación atenta no solo contra la economía isleña, sino contra la esencia de lo que representa una posada nativa. Esta problemática requiere de una intervención inmediata en la que los esfuerzos conjuntos del Estado, la academia y la comunidad implementen un sistema de administración y control para las Posadas Nativas que garanticen su sostenibilidad en el tiempo a partir del logro de un equilibrio entre lo económico: calidad de servicio y rentabilidad, lo social: calidad de vida y empleabilidad para la comunidad raizal y, lo ambiental: a partir del desarrollo de un servicio que propenda por la conservación de la Reserva de Biosfera Seaflower. A partir de un acercamiento entre los grupos de interés (Secretaria de turismo Departamental, dueños de Posadas Nativas) se establecen los elementos necesarios para lograr un entendimiento del significado y características que deben contener las posadas nativas a fin de estandarizar a través de un proceso de concertación, los lineamientos a tener en cuenta para el funcionamiento legal de las mismas. Acto seguido, se diseñan los instrumentos apropiados para caracterizar y legalizar las posadas que actualmente se encuentran en operación asegurando de esta manera que solo aquellas que cumplan con los requisitos mínimos definidos sean autorizadas por la Secretaria de Turismo Departamental; no obstante, estas estrategias no permiten asegurar las sostenibilidad de las posadas razón por la cual se hace necesario diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad que debidamente administrado por una alianza entre el Estado y los operadores permita de manera sistemática y oportuna identificar los riesgos y las amenazas contra las posadas y proponer medidas para su mitigación y control, Abstract : The island of San Andres is undergoing a disproportionate increase of inappropriately called “Native” Lodges which do not meet the minimum standards to be considered such, and which are found in illegally formed neighborhoods, without neither any type of regulation on the side of the local Departmental Government, nor mechanisms to guarantee their sustainability in time. This results from the fact that this is a lucrative business, but the unprecedented proliferation constitutes a menace not only to the island’s economy but to the essence of what a Native Lodge does represent. This problem requires the joint efforts and immediate intervention of the State, the academy and the community in order to implement a system of administration and control of the Native Lodges, so as to guarantee their sustainability in time. This one should aim at a balance between three dimensions: economic –quality service and profitability; social –life quality and employability of the Raizal community; and, environmental –based on a service that contributes to preserve the Seaflower Biosphere Reserve. The first step taken was to approach the stakeholders (Departmental Secretary of Tourism and owners of the Native Lodges) in order to establish the elements needed to reach an understanding of the meaning and characteristics that the Native Lodges should have; this so as to standardize, through a process of concertation, the guidelines that ought to be taken into account for their legal operation. Next, we developed instruments that served to characterize and legalize the lodges under operation, so as to assure that only those which fulfill the minimum requirements that were identified, be authorized by the Departmental Secretary of Tourism. However, since these strategies alone cannot guarantee the sustainability of the lodges, it is necessary to design a Quality Management System which, properly administered by an alliance between the State and the operators, can identify in a systematic and timely manner the risks and threats against the lodges in order to suggest measures to control and relieve the situation

Tipo de documento:Tesis/trabajos de grado - Thesis (Maestría)
Colaborador / Asesor:Andrade Mahecha, Margarita María
Información adicional:Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar título de Magíster en Administración.
Palabras clave:Posadas nativas - San Andrés Isla (Colombia : departamento) - aspectos socioeconómicos, Calidad del servicio, Gestión de la calidad, Gestión del riesgo, Cultura - San Andrés Isla (Colombia : departamento), Reserva de Biosfera Seaflower - San Andrés Isla (Colombia : departamento), Native houses - San Andrés Island (Colombia : department) - socioeconomic aspects, Service quality, Quality management, Culture - San Andrés Island (Colombia : department), Seaflower Biosphere Reserve - San Andrés Island (Colombia : department)
Temática:3 Ciencias sociales / Social sciences
3 Ciencias sociales / Social sciences > 33 Economía / Economics
6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management & public relations
Unidad administrativa:Sede Manizales > Facultad de Administración > Departamento de Administración
Código ID:52734
Enviado por : Magister Sandra Maritza García Vargas
Enviado el día :22 Junio 2016 19:05
Ultima modificación:22 Junio 2016 19:05
Ultima modificación:22 Junio 2016 19:05
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